JAKARTA – Kepuasan pelanggan di dalam era digital menjadi faktor penting agar hasil atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan untuk orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas transaksi jual beli di area media digital, yang tersebut memudahkan pelanggan memberikan penilaian di dalam berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang dimaksud puas dengan item atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa barang yang dimaksud memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin banyak ulasan positif kemudian rating tinggi, semakin kuat kedudukan merek yang disebutkan dalam pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja sejenis dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan untuk merek-merek yang mana berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace di area Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang dimaksud mengupayakan merek-merek dalam Indonesia untuk terus meningkatkan barang kemudian layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang dimaksud semakin tinggi. Interaksi, ulasan, serta rekomendasi pelanggan memainkan peran penting di memulai pembangunan reputasi kemudian loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa di area era digital yang digunakan semakin kompetitif ini, penghargaan berhadapan dengan kepuasan pelanggan sangat penting di mendirikan kepercayaan konsumen. Penghargaan ini bukanlah hanya sekali pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah lama memberikan pelayanan dan juga pengalaman pelanggan yang dimaksud memuaskan,” ujar dia, pada sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara segera saat ini menjadi aspek penting pada dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, kemudian Digital Engagement yang diberikan konsumen dalam berbagai wadah digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan pada memilih produk. Ia meyakini bahwa barang dengan rating tinggi dan juga ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli lalu menguatkan tempat merek pada mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang layak menerima penghargaan diadakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di tempat tiga marketplace teratas pada Indonesia. Penilaian diadakan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, dan juga Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang mana diberikan konsumen untuk hasil yang dimaksud dibeli pada official store merek pada marketplace. Digital Review Aspect mengukur total ulasan yang mana diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek juga pengikutnya pada media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi ilustrasi bagi merek-merek dalam Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
